Le call center fonctionne depuis avril sur les lieux du tournage du film « 118-318 ». Le centre d’appels emploie vingt salariés et pourrait doubler ses effectifs mais peine à trouver des candidats

« On est en train d’aménager des studios à l’étage de façon à permettre à du personnel, qui ne serait pas de la région, de travailler ici. On pense notamment à ceux que les trajets sur les routes enneigées rebutent. »

Jean-Michel Ibazizen est le patron du centre d’appels Yakamoz (*). Il est installé dans la pépinière d’entreprises créée dans les anciens locaux de l’Équipement, à Tence, au numéro 13 de l’allée des  Pâquerettes. C’est là même qu’a été tourné durant l’automne dernier Opération 118-318 Sévices clients, le film présenté en avant-première, ce soir, au Royal, à Saint-Étienne (lire ci-dessous).

Depuis avril, derrière la sobre façade qui ne laisse pas deviner d’activité vue de l’extérieur (seules les voitures garées sur le parking signalent une présence humaine), on s’affaire. À l’intérieur, des locaux entièrement rénovés. Une ambiance qui étonne par son calme. Les conversations se chevauchent, mais forment au final un brouhaha tranquille.

Casques sur les oreilles, la joue gauche barrée d’un micro, installés devant un ordinateur, ils sont une vingtaine de salariés. Au centre, un superviseur. Il peut écouter tous les échanges. Les employés sont titulaires d’un Contrat à durée indéterminée (CDI). Ils travaillent en alternance sur deux types d’horaires : 9-17 heures, ou 11-19 heures. Et, un samedi sur deux, de 10 à 15 heures. Ils résident sur le territoire pour la majorité, certains viennent de Saint-Étienne. Salaire de base, le SMIC. Et un intéressement pour arrondir les fins de mois lorsqu’un contrat est décroché. « Ça peut permettre d’ajouter de 300 à 700 euros. » Ils travaillent sur différentes campagnes. Actuellement, leur mission est de « vendre » de la sécurité aux particuliers (des systèmes d’alarme) et des panneaux photovoltaïques.

Au préalable, via un dispositif mis en œuvre par Pôle emploi, ils ont reçu deux à trois mois de formation. Histoire de se familiariser avec ce métier. Télé conseiller, télé acteur, télé vendeur, plusieurs vocables sont en usage. Un métier qui ne semble pas susciter une adhésion immédiate puisque 50 % des personnes sollicitées par Pôle emploi n’ont pas donné suite à la proposition, une fois passée cette première phase d’immersion.

Pour Jean-Michel Ibazizen, « les qualités requises dans ce métier sont une bonne élocution et le sourire. L’entreprise pourrait aisément doubler ses effectifs. La capacité est de 40 personnes. Mais le recrutement ne va pas de soi ».

Tout comme l’obtention de marchés : « La prise de rendez-vous dans un centre d’appels en France revient à 100 euros. Il est réduit, à l’étranger, à 25 euros. Et quand on sait que de grosses entreprises publiques comme EDF ou France Télécom utilisent à plus de 60 % des centres basés à l’étranger… »

Fabienne Mercier

> (*) Yakamoz signifie « Le reflet de la lune sur l’océan ».

En avant-première ce soir à 20 h 30, au Royal à Saint-Etienne

Le film Opération 118-318 Sévices clients est présenté en avant-première, ce soir, à 20 h 30, au Royal à Saint-Étienne (séance ouverte à tous) et demain après-midi au cinéma de Tence (sur invitation uniquement) en présence d’une partie de l’équipe.

C’est une comédie où Julien Baillargeon, 33 ans, signe sa première réalisation. On retrouve les acteurs Lionel Astier dans le rôle d’un patron du CAC 40 à peine caricaturé, Jackie Berroyer en agent surbooké du Pôle emploi (une composition qui devrait ravir notre secrétaire d’État à l’Emploi), Booder en télé conseiller marocain débrouillard. Un casting qui revendique d’offrir au spectateur un film conçu (enfin) avec un échantillon représentatif de la société française.

Au-delà du cocasse avéré des situations, cette fiction s’attache à livrer un message requinquant. Dans un monde où l’individualisme est mondialisé, où chacun semble prêt à n’importe quoi pour avoir son quart d’heure de gloire, le potentiel héroïque des anonymes est ici mis en lumière. Le coup de projecteur est donné sur les vrais héros, ceux du quotidien, ceux qu’on ne voit jamais et dont on ignore tout. Oui, il est donc possible d’exister au milieu de l’outrance. Et d’en rire.

> Sortie nationale : 17 novembre.

Une comédie tournée à Tence en 2009

Manuel Jacquinet, c’est un peu l’homme providentiel dans cette aventure. Le tournage, comme la création du véritable centre d’appels, a pu concerner Tence grâce à son entremise.

Manuel Jacquinet est à la tête de 118 Productions, la société de production qui a financé le film. « J’ai travaillé pendant une douzaine d’années dans le secteur des centres d’appels. J’ai dirigé une boîte de conseils pour former le personnel des call centers. J’étais à un moment de mon existence où j’avais envie de faire autre chose. J’ai lâché l’entreprise pour produire ce film. Ce milieu est riche, à la fois de ressorts dramatiques et cocasses. On pouvait soit traiter le sujet sous l’angle misérabiliste, soit opter pour la comédie. Car ce huis clos, véritable cristallisation de notre époque, est générateur d’une foison de situations comiques. »

Et si le film s’est tourné, pour l’essentiel, à Tence (quelques scènes ont été jouées à Paris, d’autres au Maroc), c’est par un curieux concours de circonstances. « J’ai été contacté par la communauté de communes du Haut-Lignon qui cherchait des porteurs de projets pour un centre d’appels. Le maire, Jean Digonnet, et Julien Melin, conseiller, sont venus me voir à Paris. Mon projet de film était alors en cours. J’avais quatre sites possibles. J’ai choisi Tence. »

Les locaux qui accueillaient par le passé la Subdivision de l’Équipement ont alors servi au tournage. Ils appartiennent à la communauté de communes du Haut-Lignon, qui les avaient achetés au Département, dans l’objectif d’en faire une pépinière d’entreprises.

On retrouve comme décor dans le film les installations qui servent actuellement à l’entreprise Yakamoz. La présence des équipes de tournage, en septembre et octobre 2009, a naturellement eu un impact immédiat sur l’économie locale. Il a fallu loger et nourrir une quarantaine de personnes. De plus, une trentaine de figurants ont été ponctuellement sollicités. Sans oublier les entreprises du territoire (menuiserie, électricité…) qui sont intervenues pour certains aménagements du décor.

Et chacun de rêver, à une semaine de la sortie nationale de Opération 118-318 Sévices clients, le 17 novembre, d’un succès propre à donner envie aux touristes de tous crins de venir découvrir Tence et ses environs.

Un centre d’appels, c’est quoi ?

Le centre d’appels, ou call center, est un service dont le rôle consiste à traiter les appels, en grand nombre, d’une entreprise. Les appels peuvent être entrants : ils sont reçus, comme dans le cas d’un service de support après-vente où les clients demandent des informations à l’entreprise. Ils peuvent être sortants : ils sont alors, comme dans le cas d’une prospection téléphonique, où l’on va proposer des produits ou services à des clients potentiels. Le centre d’appels peut être interne : ce sont les salariés de l’entreprise qui répondent directement à la clientèle. ou externe : l’entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique le soin de traiter les demandes de sa clientèle ou d’effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques.

Aujourd’hui, au quotidien, on a tous à faire avec des télé-conseillers. On a tous pesté un jour ou l’autre sur les temps d’attente insupportables pour joindre tel ou tel service, sur le nombre de phrases inutiles qu’il faut entendre (débitées une coquette somme à la minute) avant d’aboutir à une solution. Quand vous ne voyez pas purement et simplement la communication brusquement coupée lorsqu’il vous semblait, enfin, arriver au bout de vos peines.